Pour mesurer la satisfaction client, les marketeurs se réfèrent au NPS ou au Net Promoter Score. En quelques mots, cet indicateur permet de séparer les clients satisfaits et des clients mécontents. Même si on n’en parle pas beaucoup en entreprise, beaucoup l’ont déjà adopté. La connaissance du score NPS peut vous aider à revoir votre stratégie pour fidéliser votre clientèle.
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Le net promoter score, kesako ?
Il s’agit d’un indicateur qui permet de mesurer les possibilités que les clients recommandent un produit, un service ou une marque à leur entourage. Avec le NPS, on peut donc évaluer la satisfaction client et aussi la relation entre une marque et ses clients.
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On détermine le NPS à partir de notes données à une première question bien particulière dans le questionnaire envoyé à la clientèle. Cette question est bien précise, car elle interroge les personnes sélectionnées pour le sondage par rapport aux intentions de recommandation. Elle est aussi accompagnée d’une seconde question qui donne des explications par rapport à la réponse de la première question.
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Exemple de questions NPS
Pour vous donner une idée plus concrète du sondage comprenant la détermination du NPS, voici un exemple :
- « Êtes-vous prêt à recommander notre marque à votre entourage ? » : En suggestion de réponses, vous pouvez mettre « oui » et « non », mais il est également possible d’offrir une autre alternative : la notation. Les sondés pourront aussi donner leur ressenti avec une note allant de 0 à 10,
- « Pouvez-vous nous donner les raisons de cette note ou de votre réponse ? » : pour cette question, laissez un champ vide pour que vos clients puissent donner les raisons de leur satisfaction ou insatisfaction.
Le résultat de ce sondage pourra vous indiquer si votre clientèle et/ou votre cible est satisfait de votre activité. Sachez qu’il faut aussi un certain degré de satisfaction pour qu’un client passe à l’action. En d’autres termes, le client peut être moyennement satisfait et il ne pourra pas recommander votre produit ou service à votre entourage.
Les différents types de clients en fonction de leur degré de satisfaction
À partir du NPS, vous pourrez ainsi répartir les personnes sondées en trois catégories :
- Les détracteurs : ce sont les clients qui ne sont pas satisfaits de votre offre. On catégorise les sondés dans cette catégorie dès qu’ils donnent une note entre 0 et 6. Même s’ils ont laissé des avis négatifs, vous devez leur accorder tout autant d’importance. Prenez donc en considération les commentaires qu’ils ont laissés dans votre sondage. Vous pouvez vous en servir pour regagner leur confiance et inverser la tendance,
- Les passifs : ce sont ceux qui ont donné une note de 7 ou 8. On peut dire qu’ils sont satisfaits, mais qu’ils ne sont pas encore vraiment prêts à recommander votre marque auprès de leur entourage. Ils ne sont ni satisfaits, ni déçus et le pire, c’est qu’ils pourront facilement se laisser convaincre par la concurrence. Les passifs ne sont pas les plus faciles à convaincre, donc, vous ne devez en aucun cas les négliger,
- Les promoteurs : ce sont ceux qui sont pleinement satisfaits et qui laissent une note de 9 ou 10. Ce sont ceux qui méritent le plus votre attention, car ce sont des clients fidèles et ils n’hésitent pas à diffuser des commentaires positifs sur la toile.
C’est bien ici que vous pourrez calculer votre NPS, car il correspond à la différence entre le pourcentage des promoteurs et celui des détracteurs.
